Pelanggan membeli pengalaman dan bukan produk atau layanan Anda. Era dinamis saat ini telah menormalisasi kepuasan instan, dan jika Anda punya alasan, pelanggan tidak akan keberatan beralih ke merek lain. Menurut penelitian Dimension Data, 84% perusahaan yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) melaporkan peningkatan pendapatan. CX sangat penting untuk bisnis Anda, dan Anda tidak dapat bertahan dalam pasar yang kompetitif tanpa ini. Karena poin-poin ini, membangun strategi pengalaman pelanggan yang efektif untuk bisnis Anda sangatlah penting. Tapi bagaimana caranya? Posting ini akan menjelaskan cara membuat strategi pengalaman pelanggan (CX) yang efektif. Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut!
Kiat untuk Mengembangkan Strategi Pengalaman Pelanggan (CX) yang Efektif:
Pengalaman pelanggan tidak akan pernah berhenti menghantui merek Anda, dan ada garis tipis antara pengalaman positif dan negatif. Setelah Anda memahami batasan tersebut, Anda dapat membedakan merek Anda dari merek lain. Pengalaman pelanggan yang memuaskan tidak akan pernah terwujud tanpa strategi yang efektif, dan Anda harus berupaya untuk mendapatkannya. Kami telah menyusun daftar tips berguna untuk membantu Anda mengembangkan strategi CX efektif yang paling sesuai untuk bisnis Anda. Mari kita selami daftarnya lebih dalam!
1. Rencanakan indeks pengalaman pelanggan:
Mengukur interaksi pelanggan dengan merek Anda sangatlah penting, dan hal ini dilengkapi dengan KPI seperti indeks CX. Indeks ini memungkinkan Anda mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan sambil memperhatikan berbagai faktor lainnya. Faktor-faktor ini sering kali menentukan perilaku dan harapan pelanggan yang membantu Anda menyusun pengalaman Anda sesuai dengan itu.
Apalagi? Mengukur indeks pengalaman pelanggan akan membantu Anda menghubungkan pendapatan dengan kualitas interaksi pelanggan. Bisnis dapat menaruh uang mereka (investasi CX) di tempat yang menghasilkan lebih banyak pendapatan dibandingkan opsi lainnya. Beberapa metrik CX standar akan membantu Anda mengukur indeks CX.
- Skor kepuasan pelanggan (CSATS)
- Skor promotor bersih (NPS)
- Skor upaya pelanggan (CES)
2. Mengembangkan tujuan yang terukur:
Menetapkan tujuan dan sasaran yang terukur akan membantu Anda mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang efektif. Anda memerlukan beberapa penanda untuk mengukur ROI usaha Anda, dan tidak ada yang lebih membantu Anda selain menetapkan tujuan yang terukur. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang ini akan membantu Anda tetap fokus pada target tanpa kehilangan fokus.
Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah membandingkan metrik Anda, seperti Net Promoter Score (NPS), dengan standar industri. Ini akan membantu Anda melihat seberapa setia dan kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Apakah semuanya terdengar terlalu rumit bagi Anda? Jangan panik, karena Anda dapat melihat bantuan dari perusahaan pengalaman pelanggan profesional dalam mengembangkan strategi Anda!
3. Segmentasi audiens sasaran:
Bekerja pada target audiens agregat tidak akan pernah membantu Anda mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang efektif. Oleh karena itu, Anda harus mengelompokkan basis audiens dan mengadopsi perspektif terperinci untuk membagi pelanggan Anda ke dalam kelompok yang berbeda. Pembagian ini akan didasarkan pada berbagai faktor seperti demografi, nilai seumur hidup, dan perilaku pelanggan.
Membagi pelanggan Anda ke dalam kelompok/segmen yang berbeda akan membantu Anda memahami mereka dengan lebih baik. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan penawaran Anda, memenuhi kebutuhan mereka seperti yang mereka harapkan dari Anda. Melakukan hal ini akan membantu Anda mengembangkan strategi CX yang disesuaikan dan memberikan hasil positif.
4. Jangan pernah mengabaikan masukan:
Umpan balik pelanggan sangat penting untuk strategi pengalaman pelanggan Anda, dan berbagai merek sering kali mengabaikan aspek ini. Laporan penelitian Microsoft mengungkapkan bahwa 75% pelanggan menyukai merek yang mengumpulkan dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan. Saat Anda bertanya kepada pelanggan tentang tanggapan mereka, mereka merasa dihargai dan didengar.
Mengumpulkan umpan balik adalah bagian integral dari strategi pengalaman pelanggan yang efektif. Ini memungkinkan Anda memahami kebutuhan/harapan mereka dan mengidentifikasi bagaimana merek Anda melayani mereka. Jika pengalamannya positif, Anda baik-baik saja. Namun, tanggapan negatif akan memaksa Anda untuk mengubah penawaran Anda.
5. Buat peta perjalanan pelanggan:
Aspek penting lainnya dari strategi CX integral adalah memvisualisasikan interaksi pelanggan Anda. Karena interaksi akan tersebar di beberapa saluran dan titik kontak, Anda tidak dapat melacaknya secara terpisah. Di sinilah peta perjalanan pelanggan berperan. Perjalanan pengalaman pelanggan memungkinkan Anda memvisualisasikan jalur pelanggan saat mereka bergerak di sepanjang saluran penjualan Anda.
Peta perjalanan pelanggan akan membantu Anda menikmati pandangan 360 derajat dari pengalaman pelanggan. Anda dapat mengoptimalkan model CX Anda untuk setiap titik kontak, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang solid secara keseluruhan. Apakah Anda ingin membangun strategi yang efektif tetapi tidak tahu harus mulai dari mana? Anda dapat menyewa perusahaan pengalaman pelanggan profesional di Inggris dan biarkan mereka membantu Anda!
Jelajahi Dimensi Baru Pengalaman Pelanggan!
Pengalaman pelanggan dapat memiliki berbagai dimensi untuk dijelajahi, dan itu tidak akan pernah terjadi tanpa kerangka kerja. Membangun strategi CX yang solid memungkinkan Anda mempelajari pelanggan dengan lebih baik dan mengoptimalkan penawaran Anda. Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menyewa perusahaan pengalaman pelanggan profesional dan mengizinkan para ahli ini membantu Anda di berbagai bidang! Ini akan membantu Anda menjelajahi dimensi baru pengalaman pelanggan dan mengintegrasikannya ke dalam merek Anda.
– Iklan –